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GENTILE Stéphanie., AMADEÏ Emilie, BOUVENOT Julien, DURAND Anne-Claire, BONGIOVANNI Isabelle, HARO J

Attitudes et comportement des usagers face à une urgence réelle ou ressentie
Santé Publique, vol. 16, n°1, pp 63-74 2004
01. Articles dans des revues académiques

Mots clefs : Recours aux soins, soins non programmés, urgences, usagers, comportements, attitudes
Mots clefs (english) : Resort to care, non-programmed care, emergencies, users, behaviours, and attitudes
Abstract: Objectifs : Effectuer une enquête d\'opinion auprès des usagers, hors du contexte de l\'urgence et en prenant en compte les recours aux soins habituels, caractériser les populations qui ont eu recours à la demande de soins d\'urgence et éclairer les paramètres qui influencent cette prise de décision.
Méthodologie : Enquête transversale descriptive auprès d\'usagers dans les centres Caisse Primaire d\'Assurance Maladie (CPAM) de la zone d\'attraction de l\'Hôpital Nord de Marseille, un jour tiré au sort (7 jours au total). Les données ont été recueillies à l\'aide d\'un questionnaire standardisé s\'articulant autour des thèmes suivants : profil socio-démographique des personnes interrogées, comportements des usagers vis à vis de la médecine de ville, face à une urgence « ressentie », et qui ont eu recours à un service d\'urgences.
Résultats : L\'exploitation des 253 questionnaires remplis montre que la population est plutôt féminine, jeune, défavorisée mais non exclue du système de soins (bonne couverture sociale et présence d\'un médecin de famille).
Le comportement des usagers diffère selon les heures pendant lesquelles le problème survient (heures ouvrables ou non-ouvrables), selon le degré d\'urgence ressenti.
La naissance de la demande: Dans la majorité des cas, le patient consulte aux urgences pour lui-même. Il prend lui-même la décision d\'y recourir sans avoir vu de médecin auparavant, dans l\'heure qui suit son problème, qu\'il ressent comme très urgent, voire vital ; enfin, il s\'y rend par ses propres moyens. La principale raison avancée est l\'accès sans rendez-vous au plateau technique. Les principaux motifs médicaux sont les traumatismes et les douleurs.
Conclusion : Cette étude permet d\'observer que l\'usager a une démarche cohérente en fonction des horaires d\'ouverture des cabinets médicaux et en fonction de ce qu\'il ressent comme urgent ou non. Par contre il apparaît clairement que l\'usager manque d\'informations sur l\'offre de soins dont il dispose et surtout sur le système de garde libéral.
Abstract (english) : Objectives : To perform an opinion poll of users of normal health care, excluding emergency care, and also to identify populations which have required emergency care and to clarify the parameters which influence user decisions.
Methods: A transversal descriptive survey of users of Primary Medical Assurance Centres (Caisse Primaire d'Assurance Maladie) in the catchment area of the Hôpital Nord in Marseilles, France, on a given day (7 days in total). Data were gathered using a standardised questionnaire based on the following topics: socio-demographic profile of interviewed participants, patient attitudes toward general practitioners' care, the reaction to a situation felt to be urgent and for which they resorted to emergency services.
Results: Interpretation of the results from 253 completed questionnaires demonstrated that users are mainly young, underprivileged, females, but who are not excluded from the health care system (good social security cover and marked presence of a family doctor).
User behaviour differs according to the moment at which the problem arises (working hours, outside working hours) and depending on the degree of urgency perceived.
Arise of demand: In the most of cases, the patient consults emergency services for himself/herself. He/She takes the decision without prior consultation with a physician, within one hour of the problem arising, whether the problem is perceived as urgent or life-threatening; and arrived there under his/her own means. The main reason given is the access to emergency services without appointment and the principal medical reasons were for injuries and pain.
Conclusion: This study demonstrates that users have a coherent approach depending on physician's consulting hours and according to user's perception of the emergency. On the other hand it is clear that users lack information concerning available after-hours care and the physicians night-duty organisation.

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